Hotline technique et assistance de diagnostic

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Description détaillée

Pourquoi une Assistance ?

L'évolution technologique des automobiles nécessite une diversité de documentation et de compétence importante dans les réseaux de réparateurs. Une assistance technique permet de rassembler ces domaines et de les partager auprès des réparateurs abonnés à la hotline, l'expérience de chaque réparateur et du technicien au sein de l'assistance complète une base de données garantissant une rapidité d'information notamment pour les pannes connues.


Description détaillée :

Ces différentes assistances sont proposées principalement par les constructeurs et équipementiers. Des entreprises spécialisées dans le domaine de hotline assurant la prestation de ce service.
Les assistances techniques proposent différentes formules d'abonnement par exemple :

Niveau 1 : assistance à l'utilisation d'outil de diagnostic
Niveau 2 : Assistance à la recherche de panne
Niveau 3 : Prise en main à distance d'outil de diagnostic

D'autres services comme l'information aux références de pièces de rechange ou la recherche d'informations spécifiques d'intervention peuvent être proposées. Toutefois la diffusion de documentation tel que les schémas électriques ne peut être proposée en raison des droits d'auteurs et de diffusion.

Avantage :
- Accès aux informations complémentaires par l'expérience de l'assistance (cas de pannes récurrentes)
- Expertise technique sur l'utilisation des outils de diagnostic et la documentation optionnel.
- Économie possible des abonnements documentaires pour un garage.


Démarche :

 

Par mail ou téléphone, le garage sollicite l'assistance technique pour une demande d'aide à la recherche de panne, de recherche de documentation...Dans le cas d'une aide à la recherche de panne, un échange de données entre le conseiller client et le technicien sur le véhicule, les symptômes, les conditions d'apparitions de dysfonctionnement et les codes défauts éventuels permettra d'établir une méthodologie de diagnostic la plus rapide. L'assistance technique bénéficiant d'une expérience ainsi qu'une base de données pourra conseiller le technicien dans les premiers contrôles à effectuer

Une autre forme d'assistance peut être suggérée avec prise en main de l'outil de
diagnostic à distance.
Cela facilite l'assistance car celui-ci visualise en temps réel l'affichage de l'écran de
l'outil de diagnostic.
Exemple : lecture des code défaut présent, lecture des paramètres calculateur
(Température, pression, niveau carburant, tension batterie …)
Pour la prise en main à distance, un logiciel tel que TeamViewer est souvent utilisé.

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Méthodes et pratiques

En fonction de l'assistance une demande préalable ou non peut être demandée par mail.
Les appels peuvent être limités en fonction de l'abonnement, il est important d'identifier le véhicule précisément ainsi que d'avoir réalisé les premiers contrôles de base avant l'appel par exemple :

• Identification de l'entreprise par numéro de client dans la plupart des cas
• Identification véhicule (N° Vin, type mines, année...)
• Lecture de défaut
• Dysfonctionnement validé par un essai
• Condition d'apparition de pannes

Un numéro de dossier est généralement attribué permettant un suivi jusqu'à la résolution de l'anomalie.
La hotline donnera des conseils et des contrôles à effectuer et prendra note des résultats, une consignation du dossier est réalisée jusqu'à fermeture du dossier.
Les offres :

• Sur le marché de la hotline plusieurs acteurs sont présents :
• Assistance'Diag 24
• Diag Assistance
• Actia niveau 1 à 2 ...

Enfin dans certains cas, des techniciens viennent directement dans les ateliers.
La société Hella Gutmann propose des CT (Conseillers techniques) sur le territoire pour intervenir.

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Impact sur les compétences en atelier

Le technicien spécialiste dans le diagnostic devra réaliser des contrôles avec des outils de mesures appropriés comme :

• Maitriser l'utilisation du multimètre
• Maitriser l'utilisation de l'Oscilloscope
• Savoir utiliser un outil de diagnostic
• Connaitre les fonctions d'un analyseur de gaz
• Utiliser un vocabulaire précis et technique.
• Maitriser l'expression écrite et orale
• Etre capable d'appliquer une méthode de diagnostic.
• Savoir utiliser une documentation technique

Les techniciens non spécialisés (mécanicien, magasinier, opérateur vidange...) doivent:

• Identifier précisément un véhicule
• Suivre une méthodologie d'intervention
• S'adapter à un vocabulaire technique
• Maitriser l'expression écrite et orale

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Exemple d’outillage approprié

Outil de diagnostic avec connexion internet
Téléphone
Multimètre
Oscilloscope